我有一家品牌電商業主，是做客製化銀飾的，他們經營購物官網，用SEO 和臉書粉專導流量，但是有些客人就是很妙，不在官網結帳，而是把看到喜歡的產品截圖下來，傳到我業主經營的Line 生活圈，說想要買這個。
我有另一家品牌業主，在網路上賣蔓越莓果乾、茶酥…等各類健康零食，他們的客人總愛在臉書粉專私訊先問一些問題，當然也有截圖直接說要買某個商品的，我的業主也很認真回覆，問到最後，往往客人就自然而然跟他買了。
我在業界教課，常常提到電子商務恆等式：
營業額=流量 x 轉換率 x 客單價
然後我都會提到一個觀點：流量是加法，轉換率是乘法
流量是要多方尋找管道，一點點累積的，投放廣告、經營社群、做SEO、發電子報…在每一個環節中持續努力，逐漸堆疊出可觀的流量。
流量當然重要，幾乎電商做到後來，每年想的都是這個，因為變動實在太快，年年都要嘗試新的，淘汰舊有的工具。
所以請繼續努力。
但別忘了，轉換率是乘法。
你的交易轉換率，如果能從1% 進步到2%，那就是在原來的基礎上，直接業績翻倍，如果同時流量再增加一些、客單價再提高一點，那更是有無窮的想像空間。
特別是在臉書、Line 流量紅利消失，行銷成本持續墊高的當下，轉換率更加顯得重要。
道理很好懂，但是就我個人觀察，真正重視轉換率的品牌電商實際上並不多，往往經營到最後，還是把重點放在投廣告拚流量，對於提升轉換率，唯一做的，就是打折或降價，而我們都知道，經常性的打折或降價是不健康的。
轉換率，是個知易行難的概念。
如何提高轉換率，方法有很多，調整流量品質、加快網頁速度、調整動線設計…方法不勝枚舉，高手大神也很多，前人之述備矣！我就不在這裡好為人師了，在這裡我只提供一個小小的觀點：
其實網路上賣東西，比實體更難。
原因很簡單，其一，你的客人在看你的網頁的時候，可能同時在做別的事，比如走路、聊天、工作…比起走進實體店選購商品，注意力就不是同一個檔次。
其二，你上網購物時，情況不比實體店，沒有店員可以介紹商品、解決疑難，甚至給點現場折扣優惠，而到最後，客人決定買或不買，往往只是一個問題的距離。
當我們看到一些草根老闆開直播、一些團媽揪團，結果賣得嚇嚇叫的時候，回頭看看我們精心打造、乏人問津的購物網站，除了感嘆低科技打敗高科技之外，是否也能從中得到一些啟發呢？
上述的現象，用高大上的網路語言來講，就是購物要結合消費者場景，但事情其實沒那麼複雜，你就是要有些「人味」就是了。
銷售，本來就是很人性的東西。
在我買東西的時候，如果我提的問題有人回答，除了讓我更了解商品的優勢特色之外，更重要的是信賴、是親切感，我會覺得跟你買東西總之是不會錯的。
特別是現在臉書詐騙很多的時候。
所以，親愛的電商老闆，多點人性投資吧！能用Line 就不要用Email、能私訊就不要用表單，想辦法，跟你的客戶多點即時溝通互動，多點噓寒問暖，你可以當叫賣哥，就不要把自己變成自動販賣機。
電子商務，千萬不要只顧著電子，忘了商務。
